雖說現在社會的總趨勢是和平的，但是防范于未然這種想法還是不容忽視，保安服務主要就是為了維護社會的穩定和安寧。那么，保安服務的理念又是什么呢？

理念一：顧全大局

保安工作所要涉及的方方面面非常廣,所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發，保證公平、公正的處理事件。

理念二：虛心學習

保安服務工作業務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的學習培訓，為自己充電。首先要學習相關法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務；其次要學習服務業務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教；最后，注重在實踐中的學習。

理念三：富有愛心

作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作；其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。

理念四：應急突發

保安服務要把應急突發作為一項重要工作內容來抓，關鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發事件能力訓練。

根據當前我國社會矛盾現狀，應對突發事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結合。

手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發自然災害預案包括發生地震、水災、火災、泥石流等現象，防震減災應急處置預案；突發性恐怖襲擊應急預案；在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案；消防應急預案；發生突發性治安刑事案件預案。

手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質過硬的危機應急團隊，結合我國社會矛盾和危機產生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發生或產生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰略、戰術時，明確戰略規劃側重危機管理的應對策略，而戰術體系則是關注應對的方法，經常定期開展應急演練時應對突發事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態化。

手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。

突發事件，首先是偶發性，但是事物的發展總是相互關聯的，對于社會環境與群體類型和學校環境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛工作在應對處理突發事件中的主要環節，尤其是當今信息化的高速發展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關注。

隨著我國社會飛速發展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發達國家而言也經歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發事件之繁，將愈來愈顯現。

理念五：讓顧客滿意

成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業不管怎么經營,不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。

信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.

(二）新員工入職培訓：服務意識（結合案例講解）

新員工入職培訓：服務意識提要：優雅的服務環境；周全的服務項目；完善的服務設施；顧客至上的服務意識；熱情周到的服務態度；豐富的服務知識；嫻熟的服務技能；快捷的服務效率；

新員工入職培訓：服務意識

一、服務的定義

服務是指以一定的物質資料為基礎，通過人的活動創造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。

二、服務七要素 

1、微笑：我們應對每一位需要服務的業主或客人提供微笑服務。

2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節都做得非常出色、完美與精彩；

3、準備：時刻準備為業主或客人提供最優質的服務。

4、看待：我們應把每一位客人都看成是VIP.（貴賓）

5、邀請：每一次服務結束時，都應對客人發出誠心的邀請或禮貌的問候。

6、創造：盡量創造一種舒適、融洽的氛圍。

7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業主或客人的需求。

三、優質服務的主要內容

優質服務=規范服務+超常服務，它主要包括以下幾個方面的內容。

優雅的服務環境；周全的服務項目；完善的服務設施；業主至上的服務意識；熱情周到的服務態度；豐富的服務知識；嫻熟的服務技能；快捷的服務效率；可靠的安全保障。

四、優質服務的10字針（對業主服務應具有的態度）

熱情、主動、禮貌、耐心、周到

五、保安服務意識

1、保安服務意識的內容：業主意識、效率意識、超前意識。

業主意識是服務意識的核心，處理問題時，要遵循"罵不還口，打不還手"原則，把寬容讓給業主，用真心去感動業主；

效率意識是指對于業主提出的合理而可能的要求，我們必須盡量滿足，而且要快速準確。要求保安員樹立快節奏、高效率觀念。

超前意識即將服務提供在業主開口之前，做到預料服務。

2、服務意識的具體體現：服務儀表、服務言談、服務舉止、服務禮儀、服務稱呼等。

（三）保安員服務意識淺談

保安組織的服務功能

此功能應根據被服務的企、事業質單位的服務性質及行業特性而產生，就物業管理行業的特性而言，保安組織的服務功能應為：治安防范、應急突發、車輛管理及熱情、主動、耐心、周到地為業主提供服務幫助四大功能，使業主在我們服務區域感到即安全又親切。從而為公司創社會效益、經濟效益應是保安的工作目標。

物業管理的基本特點

是以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的，屬服務性行業，以服務為宗旨，貫穿物業管理的全面過程，想業主之所想，幫業主之所需，急業主之所急，令業主滿意與認可是管理公司的工作目標。

服務質量特性

物業管理公司在競爭激烈的市場立足與發展，取決于"服務質量"而影響服務質量的因素是多方面的，就物業管理服務來說，主要來自兩個方面：一方面是物的因素，即服務區域的供水、供電、供氣、電梯、消防、治安等設施設備，這是提高服務質量和工作效率的物質基礎，人們標致之為"硬件"另一方面是人的因素，即從業人員的素質，包括他們的思想作風、工作態度、服務技能，文化修養等，這是提高服務質量的關鍵因素，人們標之為"軟件".優良有質的服務應是上述"硬件"和"軟件"的完美結合。

服務質量是一種客觀存在的事物，客觀存在的特性主要表現在以下幾方面：

1、功能性：物業管理的服務功能是為業主管理好物業并提供完善、方便、及時、安全、熱情周到的服務等，使業主買得放心，管的滿意等，可以說功能性是服務最起碼，最基本的特性，也是可以將物業管理服務說成是房地產第二次開發。

2、安全性："安全"是人類的第二層次需要，物業管理服務的過程中充分保證業主的生命和財產不受到危害和損失，健康與精神不受到傷害。令服務群體有一個好的工作生活學習環境，這應該是服務質量不可忽視的重要方面。

3、時間性：時間就是效益，為服務群體提供的服務能否在時間上滿足他們的要求，能否做到及時準時和省時，應是服務優劣的重要表現，因此時間性對于服務工作至關重要。

4、文明性：服務群體一般都有希望獲得一個自由、親切、友好、尊重、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨，文明性就是服務質量特性，一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

禮節禮貌和禮節動作

就是通過語言和動作所做出來的謙虛恭敬的表現，它是人類的一種行為規范，它是協調社會生活道德規范在人們交往時的具體表現，講究禮節禮貌，不是可有可無，不足掛齒的小事，它關系到尊重人，了解人，團結人是待人處事不可缺少的言行準則，在現實生活中，一個幼兒講禮貌，人們會認為他很可愛，一個青年人對長輩有禮貌，人們會認為他家長教育有方，一個領導對同事、下屬講禮貌，人們會稱贊他有修養，不易近人，一個保安對客人講禮貌，人們會認為他服務態度好，在公共汽車上乘車的人多，不慎踩到了別人的腳，主動說聲"對不起，請原諒"被踩者聽這句話后，不滿情緒就會平息下來，如果對方也講句"不要緊"或是"沒關系"那就會像什么事也沒有發生一樣，反之矛盾可能就會發生。

"積善成德"的成語，是說平時注意講禮貌，可以培養自己的高尚道德，個人的禮貌不但關系到自己高尚道德的形成，關系到自己在社會上立身處世的聲譽，而且關系到公司的社會風尚。

1.禮節禮貌，對于保安服務工作來說更為重要，因為保安服務工作都是與人打交道的工作，又是服務客戶單位的第一門，我們給客戶單位及各界人士的第一印象，也給他們的最后印象，保安員的形象、言談舉止直接關系到公司的形象和聲譽問題，再說保安在服務的對象即是主人又是客人，所以在日常工作中保安員要微笑待人，熱情有禮，有求必應，服務第一就更在情里之中。如果我們的服務質量達不到公司的要求，我們將有負公司厚望，如果我們的服務質量跟不上社會的發展需要，我們將會被社會的潮流而淘汰。

2.服務語言藝術的重要性：

語言是有色的思想，古人道："誠之于內，形之于好"我們對客戶的態度好壞，主要從語言聲調反映出來。俗話說："一句話說得使人笑，一句話說得使人跳"它說明了"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒"的道理。前面講到保安服務工作是與人打交道的工作，此項工作把話說好是非常重要的。 

語言這種"形態"是源于心，啟于唇的，它是人類彼此間用來表達思想，交流感情的一種特殊的實際工具，是人與人之間相互聯系的紐帶與橋梁。

保安服務工作對語言表達的要求，是高于其它職業的，這是保安服務工作特點，所決定的對象（即是主人又是客人，保安隊員的每一句話都能給對方以一定的感受，產生一定的效果。盡管我們的服務環境、設備、建筑物如何先進，由于保安隊員的素質差，或者說語言生冷，使客戶在心里上產生反差，望而深思，由此產生了對我們服務的不滿，惡至抵觸，我們就難以得到他們的理解，支持與配合，自然就會影響我們工作的開展。

相反我們的語言親切，工作熱情，認真負責了，能夠動之以情，處之以理，能夠以禮吸人，以禮待人，得禮也讓人，使服務群體處處感到我們是在為他們服務，向他們留下美好的印象，從而得到他們的理解，支持與配合我們的工作，得到順利開展，這就說明，語言在整個保安服務工作中起著非同不可的作用。

3、服務用語的要求：

保安人員優美的說話，能激起客戶的好感，這對于樹立隊伍的形象，提高公司的聲譽是委重要的，那么如何才能做到說話優美？

說話要文明親切

說話文明，通常是指說話要干凈、莊重，沒有粗俗不健康的習慣。和低他人的詞語，用語文雅通俗。

第一說話用語要恰當，使對方聽起來有親切感，保安隊員要根據不同的服務對象、不同的環境、不同的事情、不同的性別、年齡、待征，適用恰當的詞匯和語言，比如向中、青年客人打招呼，啟用"同志"或"先生、小姐"這個語言詞匯稱呼，就比"喂"或"叔叔、阿姨"親切恰當。對賓客問到某一單位在什么地方，在自己也不清楚的情況下，如果簡單地回答"不知道"賓客就會掃興，假如換成"對不起，我也不知道，幫你打聽一下行嗎？"這樣的回答結果同樣是不知道只是說法不一樣，后一種說法就會令客人感到親切與熱情。

第二說話要注意表情，說一句得體的話加一個合適的表情，往往能使語言嗇感染力，有時說話雖然平淡，但表情豐富，也能收到好的效果，所以保安隊員在和賓客說話時應該面帶笑容，這就是能表示對方是受了歡迎的，不能口頭上說"您好"或"歡迎光臨"而面部上卻表露一副很不高興的樣子，或者心不在焉，這樣給客人的印象就不會很好了。

第三，說話的語氣要溫和，對客人說話要語氣溫和，聲音清晰，正確地表達語意，避免用過高、過低、過快的語調說話，任命時候不要用命令式或訓式的語句，對客人說話，而應用勸告建議、請求、協商的語句來說話。

第四，說話多用褒義語言，杜絕貶意詞語，如對老年人要稱"大爺""大媽""大伯""大娘""奶奶"而不能叫"老頭子""老太婆"對少年兒童應稱"小朋友"而不能稱"小鬼"對個頭高或矮的人不能稱"高佬"或"小矮子"對體態豐滿或瘦弱的人，不能稱"胖子"或"瘦仔"等，用詞一定要注意褒貶之分。

四主動：主動笑臉迎送業主，以禮待人。

主動打招呼問好，以示親切。

主動向業主讓路，開電梯。

主動扶老攜幼，提行李，以示熱情。

克服"不好意思開口"的障礙。

1、端正心態

2、樹立"業主"觀念

3、膽識鍛煉

三、最后概括為十六個字：

素質過硬、 形象良好 、服務規范 、群眾滿意。